핵심 고객 - 핵심 고객의 유형, 업무의 미묘, 관리 및 개발

상업 분야에서는이 개념이 "주요 고객"으로 사용되어 무역 회사 및 대행사에 상당한 이익을 가져다줍니다. 이러한 조직에는 핵심 고객과의 관계를 수립하는 직원 인 핵심 고객 관리자 (Key Account Manager)의 직책이 있습니다.

이 주요 고객은 누구입니까?

우리는 용어에 대한 설명으로 시작합니다. 따라서 회사의 수입에 중대한 영향을 줄 수있는 고객을 의미합니다. 여기에는 대기업과 이미지 클라이언트가 포함됩니다. 판매 점유율은 조직 전체 볼륨의 30-55 %가 될 수 있습니다. 핵심 고객이 무엇을 의미하는지 파악할 때 다음 기준을 충족하면 고객을 추천한다는 점을 지적하는 것이 중요합니다.

주요 고객 유형

고객 분석을 수행하면서 관리자는 고객을 다음과 같은 그룹으로 나눌 수 있습니다.

  1. 잡동사니 . 여기에는 전체 회사 이익의 10 % 이상을 제공하는 주요 고객 목록이 포함됩니다. 대부분의 경우, 그는 장기적인 협력을 기대합니다.
  2. 전망 . 여기에는 제품이나 서비스 구매에 대한 좋은 예산을 가진 신규 고객이 포함됩니다. 그들은 경쟁자들로부터 "벌목 자"가 될 수 있습니다.
  3. 이미지 메이커 . 이러한 주요 고객은 잘 알려진 이름을 가지며 해당 업계 또는 지역의 지도자입니다. 그들은 회사에 좋은 평판을 줄 수 있습니다.
  4. 전문가 . 고객은 제품의 품질과 서비스 수준을 높이는 높은 요구 사항을 갖고 있습니다. 대부분의 경우 회사가 운영하는 시장에 대한 중요한 지식을 가지고 있습니다.

주요 고객과 협력

중요한 고객과 효과적인 작업을 계획하려면 고객 유실을 초래할 수있는 주요 실수를 연구해야합니다.

  1. 지연은 구매자가 자신에 대해 심각하지 않다는 것을 보여주기 때문에 시간 엄수입니다.
  2. 주요 고객과 함께 일하는 부서는 치료와 균형을 보여주는 분쟁적인 상황을 허용해서는 안됩니다. 갈등은 고객을 잃을 위험이 있습니다.
  3. 일반적인 실수 중 하나는 고객에 대한 인식이 부족하기 때문에 조심스럽게 서류를 작성하는 것이 중요합니다.
  4. 주요 고객은 관리자가 협상을 위해 신중하게 준비해야 할 가치가 있습니다. 고객 회사에 대한 정보를 수집하고 질문 및 흥미로운 제안을 생각하는 것이 중요합니다.
  5. 관리자가 제품을 모르는 경우 고객을 잃을 수 있으므로 제품 또는 서비스의 모든 뉘앙스를 학습하는 것은 전문가 양성을위한 중요한 요구 사항입니다.

주요 고객 분석

기업은 고객과의 협력 전략을 조정하는 방법을 결정하기 위해 주기적으로 분석을 수행해야합니다. 가장 효과적이고 단순한 것은 ABC-XYZ 분석으로 고객을 특정 특성에 따라 그룹으로 분리하는 것입니다. 이 분석을 사용하여 주요 고객과 협력하는 미묘한 점은 Excel 테이블에서 공식화 된 두 가지 방법의 조합입니다.

  1. ABC 분석 - 판매 또는 수익성별로 고객 범주를 결정하는 데 도움이됩니다. 고객은 세 가지 그룹으로 나뉩니다. 구매량이 가장 많으며 평균 볼륨과 최소값이 있습니다.
  2. XYZ 분석 - 구매 빈도에 따라 고객을 분배합니다. 다시 한번, 세 그룹이 구분됩니다 : 정기적으로 그리고 불규칙하게 빈번한 구매를하는 사람들.

핵심 고객 개발

회사는 주요 고객과의 행동 전략을 개발하고 고객의 요구를 충족시키기 위해 기존 리소스를 최적화해야합니다. 덕분에 주요 고객에 대한 매출이 증가하고 피드백이 발달합니다. 잠재 고객을 파악하기 위해 서비스의 필요성, 지급 능력, 의사 결정 권한을 세 가지 "P"의 규칙으로 안내합니다. 잠재적 인 주요 고객에 대한 정보는 특별 및 광고 언론, 미디어 , 인터넷 및 특수 전자 데이터베이스를 통해 얻을 수 있습니다.

핵심 고객 관리

주요 고객과의 작업에는 다른 고객과의 상호 작용보다 많은 분석 및 교육이 필요합니다. 핵심 고객을 유지한다는 것은 각자에 대한 서류를 만드는 것을 의미합니다.

  1. 회사에 대한 일반적인 설명, 직원 수, 개발 경력, 직원 배치, 조직 구조 및 환경에 관한 데이터 등 일반 정보를 선택하십시오.
  2. 관계의 역사는 무엇이 언제 전달되었는지, 어떤 입찰가가 참여했는지, 승리와 손실의 이유를 고려하여 설명됩니다. 전문가가이 단계에서 그리고 앞으로는 상호 작용을 결정합니다.
  3. 고객 회사의 의사 결정 체계가 완성되었습니다. 여기에서 이와 관련된 모든 직원을 고려해야합니다.
  4. 잠재 고객의 주요 고객을 이기고 자하는 경쟁자 에 대한 정보가 수집됩니다.

주요 고객 마케팅

잠재 고객에 대한 고려 또는 적절한 의사 소통을위한 별도의 시장으로서의 고객 확보에 기반한 영업 및 마케팅의 전략적 접근 방식은 마케팅 (계정 기반 마케팅)입니다. 이를 통해 주요 고객과의 성공적인 협상을 수행하고, 고객의 요구를 충족 시키며, 초기 단계에서 거래를 구성하고, 마케팅의 이점을 극대화하고, 구매자를 자극 할 수 있습니다.

무역기구는 주요 고객의 마케팅을 적용하여 독창적 인 거래 제안에 대해 자세히 설명합니다. 목표 구매자의 올바른 정의와 연락처 카드 작성은 매우 중요합니다. 또한 기업은 영업 및 마케팅 조정 그룹의 업무를 고려하여 콘텐츠 및 개별 프로그램을 만듭니다.

주요 고객의 손실

회사가 주요 고객을 잃으면 매출의 수익성이 크게 떨어지며 상당한 피해가 발생합니다. 고객 손실의 많은 이유가 있으며 주요 옵션에는 고객 서비스 수준 감소, 제품 또는 서비스의 품질 저하, 마감일 준수 및 약속 미준수 등이 있습니다. 또한 고객의 의견을 고려하지 않거나 일반적으로 잊어 버릴 수 있습니다. 핵심 고객은 반환 될 수 있지만 열심히해야합니다.

  1. 예를 들어 고객이 오랫동안 길을 잃은 것처럼 고객이 손실되었다는 것을 나타내는 기준의 정의는 아무 것도 사지 않습니다.
  2. 그러한 지표들에 대한 설명 : 실패의 수와 역학, 그리고 그것이 발생하는 방향.
  3. 반환하려는 고객의 목록을 작성하고 유치 할 방법을 개발합니다. 여기에는 특별 행사, 선물, 할인 등이 포함됩니다.

주요 고객 관리자

실시 된 연구로 인해 매출의 성공률과 고객과의 효과적인 상호 작용의 50 % 이상이 관리자 (키 계정 관리자)에 달려 있음을 입증하는 것이 가능했습니다. 이 직위에있는 사람은 이익의 절반 정도에 영향을 미치므로 그의 능력은 회사의 머리에 가깝습니다. 주요 고객과 함께 일하는 관리자의 책임에 관해서는 그의 주요 임무는 고객이 장기적인 협력 관계를 발전 시키도록 동기를 부여하는 것입니다. 또한 그는 다음 작업을 수행합니다.

주요 계정 관리자 기술

많은 고용주는 고위 관리자가 고등 교육을 받아야한다는 점에 동의하며 정확한 전문은 명시되지 않습니다. 이상적으로, 핵심 고객을위한 관리자는 심리학 및 마케팅 분야의 지식을 갖추고 있어야하며, 첫 번째 영역은 교육의 주요 영역이 될 수 있습니다. 또한 그는 다음과 같은 기술을 가지고 있어야합니다.

  1. 직원은 회사의 제품과 관련된 정보를 가지고 있어야합니다. 즉, 고객이 질문에 답할 수 있어야합니다.
  2. 주요 계정 전문가는 판매와 관련된 지식이 있어야합니다. 그는 상품뿐만 아니라 아이디어도 팔 수 있어야합니다.
  3. 이상적으로 관리자는 고객의 비즈니스 개발 문제, 즉 미래에 대한 약점과 전망을 알고 있어야합니다.
  4. 직원은 비즈니스 의사 소통, 분석적 사고 및 탁월한 지적 능력이 있어야합니다. 전문가는 외국어와 비즈니스 통찰력을 알아야하며 고객의 행동을 예측할 수 있어야합니다.